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Seu consumidor está sempre certo. Isso não é o caso 100% das vezes, mas a mensagem por trás dessa frase é que conta. Seu consumidor deveria ser sua prioridade sempre, isso que eu quis dizer.

Essa dura realidade é ainda mais clara quando aumentamos a nossa competição a proporções globais. Como resultados, vemos que nossos clientes agora tem várias  outras opções. E essas opções podem estar oferecendo o que você não está: 100% de atenção à satisfação do cliente.

Hoje, a grande maioria dos setores já enfrenta esse tipo de problema. Mas nesse artigo eu vou falar especificamente de e-commerces e como você pode usar o seu próprio cliente como fonte de melhorias e, por fim, crescimento rentável.

Um novo consumidor, uma nova indústria

Não só a sua competição mudou. Seu cliente também. Pelo menos a forma como ele compra.

O que antes era impulso gerado por falta de acesso à informação, agora se transforma em longas e simples pesquisas no Google para descobrir qual é a melhor opção.

O que antes a propaganda pura resolvia, agora nem cócegas faz mais. Falar somente dos seu benefícios tangíveis já não basta. Principalmente quando vemos que a credibilidade da grande maioria das empresas está caindo de um precipício sem paraquedas. Seu maior vendedor agora é seu cliente satisfeito. É nele que as pessoas confiam e é ele que elas vão seguir. Bônus, a um custo zero.

Mas claro, disso tudo você já sabe. Você leu até aqui para saber: como diabos eu vou saber como deixar meu cliente satisfeito com a proposta que eu estou oferecendo?

Vamos lá.

1 – Sem pressa

O mundo está evoluindo e sua vida está passando. Por isso, as pessoas têm predisposição para fazer as coisas de forma “rápida”. Isso é ainda mais realidade quando o assunto é negócios online.

Geralmente, no meio da euforia de abrir um novo negócio, as pessoas tendem a ir direto ao ponto com o que acham que sabem sobre seu consumidor e a fazer algo extremamente complexo o mais rápido possível, o que na maioria dos casos resulta em um produto que ninguém realmente quer.

O caminho deveria ser diferente. Você deveria fazer algo simples, sem tomar decisões baseadas em hipóteses próprias, de forma realmente rápida. Você não precisa de um e-commerce para começar a vender seu produto pela internet. Hoje existem plataformas como MercadoLivre, eBay, Enjoei, Skina e muitas outras que possibilitam essa conexão entre você e seu possível cliente. Comece por elas.

Depois de validar que existe demanda para aquilo que está oferecendo, depois de entender a logística por trás de prestar serviço pela internet, depois de saber qual caminho seu consumidor faz para chegar até sua oferta, e os motivos pelo qual ele pagou pelo seu produto, aí sim é o momento certo para botar seu e-commerce no ar.

Dessa forma, você testou todas as possibilidades e entendeu ao máximo o que o seu mercado quer, fatos que vão resultar em um produto final muito mais eficiente e que faça muito mais sentido como negócio.

2 – Se acostume com métricas

Você quem quis abrir um e-commerce. Agora se acostume. Porque quando o assunto é digital, métricas são basicamente tudo que importa. Por métricas eu quero dizer os indicativos de performance de suas landing pages e canais de marketing. Alguns exemplos são número de sessões, pageviews, páginas por sessão, bounce rate e vários outros.

Minha dica logo de cara é: estude. Separe um tempo e entenda quais métricas são relevantes para seu tipo de e-commerce. Não estou falando para você perder meses da sua vida fazendo um curso de marketing digital. Separe um semana e leia o máximo de artigos que você conseguir na internet sobre métricas. Vá aprendendo, progressivamente.

Mas por que? Porque elas são reflexo de como seu consumidor se comporta quando entra no seu e-commerce, tanto quantitativa quanto qualitativamente.

Por exemplo, bounce rate é a porcentagem de quantas pessoas saíram do seu site sem ver mais de uma página. Se essa métrica estiver muito alta, pode ser um indicativo de que a proposta que você está oferecendo na sua landing page não é atrativa o suficiente para que os usuário continuem a jornada de compra. Ou pode ser um indicativo de que você está direcionando aquela oferta a um público errado.

Existem muitos insights e oportunidades presentes na interpretação de métricas para que você possa aos poucos melhorar a experiência do seu e-commerce e, consequentemente, a rentabilidade do seu negócio.

3- Converse com seu consumidor

Caro leitor, você não precisa fazer uma pesquisa de mercado com uma amostra gigante para saber o que está dando certo ou errado no seu negócio. Não tenho nada contra esse tipo de pesquisa, só não é válida para quem está começando.

Em negócios digitais, conversas com seu público-alvo vai ser sua maior fonte de conhecimento para melhorar o seu e-commerce. Eu gosto de 3 tipos de conversa:

1 – Conversa com seu público-alvo:

fale com aqueles que não sabem da sua existência, mas têm o perfil do consumidor que você busca atingir. Entenda suas dores, necessidades, desejos, problemas que enfrenta, cotidiano, motivos de compra. Escute o que ele tem para te falar. Não precisa falar com muitos. 10 pessoas já são suficientes para você saber mais sobre aquilo que deve fazer e mudar.

2 – Fale com os que te amam:

converse com as pessoas que não apenas compraram de você, mas que tiveram uma experiência muito boa com o seu serviço. Entenda qual foi o fator central que levou à sua satisfação e tente refletir essa mesma sensação para seus outros consumidores.

3 – Fale com os que te rejeitaram:

esse conselho é facilmente ignorável. Afinal, você não quer ouvir alguém falando os motivos do seu fracasso. Mas é justamente por isso que é tão importante ter essa conversa. Para que você pare de fracassar. Entenda se os motivos que o levam a não comprar são de sua responsabilidade e o que você pode fazer para melhorar isso.

Conversar com seu consumidor é muito importante e você vai ver que depois de 5 minutos de bate-papo, você já vai ter aprendido muito mais sobre seu próprio negócio.